Dat was even schrikken vrijdag. In plaats van gemiddeld € 155 kregen 9000 huishoudens € 15.500 tot op hun rekening gestort. Als burger vraag je je dan af hoe zo iets mogelijk is. Uw mensen, uw wethouder en u zelf waren weer even landelijk nieuws. Maar niet met een onderwerp waar u echt op zat te wachten was mijn indruk.

Organisaties die zijn belast met het verwerken van lokale belastingen zijn voor een belangrijk deel afhankelijk van omvangrijke en vaak complexe informatiesystemen. Ook deze organisaties moeten steeds effectiever en efficiënter werken. Ook al lijkt de fout die nu in Amsterdam is gemaakt uniek, de werkelijkheid is dat dit soort fouten, gelukkig kleiner in omvang en effect, regelmatig voorkomen.

Complexe systemen

De wet en regelgeving (in gemeentetermen: verordeningen) is vaak zo complex dat het vertalen ervan binnen de bestaande informatiesystemen een uitdaging op zich is. Recente discussies over WOZ-bezwaren tonen aan dat de transparantie van de systemen en, vanuit de burger bezien, de aanslagen eerder slechter dan beter worden. Nu zult u zich afvragen wat heeft dat te maken met de fout die in Amsterdam is gemaakt? Als geïnteresseerde burger probeer ik te begrijpen hoe het mogelijk is dat bij het verwerken van 9000 uitkeringen het totaalbedrag niet ca. anderhalf miljoen euro is maar uiteindelijk ca. 188 miljoen euro. Vrijdag stelden u en uw wethouder dat de oorzaak was het verkeerd plaatsen van de komma. Dat begrijp ik maar dan nog blijf ik zitten met de vraag: is er niemand die in de gaten heeft gehad wat er gebeurt wanneer je 9000 uitkeringen verwerkt? De theoretische schade bedraagt een kleine 180 miljoen euro, nog afgezien van de rentekosten en alle gevolgkosten die ontstaan om dit weer te herstellen. En wat nu onbedoeld een voordeel is voor de burger kan net zo goed een volgende keer voorkomen ten nadele van diezelfde burger.

Veel organisaties meten regelmatig de tevredenheid van hun medewerkers. Als die zich maar op een bepaald niveau bevindt, dan is het goed. Alleen wat zegt de tevredenheid van de medewerkers? Zijn ze tevreden over de sfeer, hebben ze een goede werkplek, worden ze door hun baas gerespecteerd, hebben ze geen klagen over de arbeidsvoorwaarden? Allemaal aspecten die zeker relevant zijn. Alleen zeggen ze niets over de kwaliteit van het werk dat door diezelfde medewerkers wordt geleverd. Daarvoor is het meten van de tevredenheid helemaal geen maat. Mijn stelling is dat wanneer medewerkers betrokken zijn, ze ook betere kwaliteit leveren. Dan nog kunnen ze ontevreden zijn.

Kans

Dit incident is daarom een ideale kans om de betrokkenheid van de belastingmedewerkers eens nader te bekijken. Daarbij komen dan vragen aan de orde als: bent u als medewerker in staat om fouten te herkennen, te herstellen en wellicht in de toekomst te voorkomen? Om die vragen te kunnen beantwoorden moet een medewerker het proces waarin hij/zij een rol vervult kunnen overzien en beheersen. En dat weer veronderstelt voldoende professionaliteit en zelfstandigheid. Daarom zou mijn aanbeveling aan u als burgemeester van Amsterdam zijn: laat niet alleen technisch kijken naar hoe deze fout is ontstaan, maar besteed ook aandacht aan de betrokkenheid van de medewerkers. Niet eenvoudig maar wellicht wel de oplossing om dit soort fouten in de toekomst te voorkomen. Scheelt een hoop nutteloos herstelwerk.

Betrokkenheid

Om de betrokkenheid van uw medewerkers te vergroten kan het opzetten van verbeterprojecten een prima zet zijn. De belastingdienst van Amsterdam zal bijvoorbeeld het probleem van de foutieve uitkering kunnen gebruiken om zo’n verbeterproject te starten. De Kaizen methode (continu verbeteren) is een ideaal hulpmiddel om snel, gestructureerd en effectief problemen als deze aan te pakken, te analyseren en op te lossen. Het grote voordeel van de Kaizen aanpak is dat de medewerkers zelf leren hoe zij problemen kunnen herkennen, analyseren en oplossen. Dat feit zorgt ervoor dat hun betrokkenheid bij de processen, waarvoor zij verantwoordelijk zijn, op een laagdrempelige en heel natuurlijke manier toeneemt. Daar komt nog eens bij dat de investeringen die hiervoor nodig zijn heel beperkt zijn. Meneer van der Laan: kijk even op de Kaizen Pagina of bel ons en wij helpen u graag verder.

Herman Timmermans/131216/copyright 2013