Kies 1 voor verkoop, kies 2 voor klachten, kies….. Ongetwijfeld heb u dit proza al wel eens gehoord wanneer u belt naar de ‘klantenservice’  van een bedrijf of overheidsinstantie. ‘Klantgerichte’ organisaties stroomlijnen zo de manier waarop ze hun klanten ‘bedienen’. Klinkt goed, maar wordt u ook bediend? Meestal komt u uit bij een call center of front office, bemand door – de goede uitzonderingen daargelaten –inhuurkrachten of studenten die iets willen bijverdienen. Die mensen hebben een stoomcursus telefoneren gehad en werken vanuit een ‘script’  waarin de antwoorden op de meest voorkomende vragen staan.  Heeft u een probleem dat niet in  het script staat. Dan is het jammer. ‘Wij kunnen u niet helpen’, in normaal Nederlands: ‘zoek het lekker zelf uit’.  Ik moest daaraan denken toen ik onlangs in een heftige discussie zat met een manager van een overheidsorganisatie over de werking van hun callcenter. De conclusie was om de ‘ afhandeling’  van telefoontjes zoveel mogelijk uit te besteden. ‘Dat geeft de minste verstoring in de organisatie’ was het idee van de manager. Wat hij dan feitelijk zegt is: ‘ik ben niet geïnteresseerd in wat mijn klanten te melden hebben’. Er zijn organisaties die het juist omdraaien. Die zetten hun beste mensen en voldoende capaciteit aan de telefoon omdat ze weten dat ze zo erachter komen wat er intern allemaal fout gaat. Die willen een goede relatie met hun klanten hebben en houden. Die hebben door dat als een klant goed geholpen wordt dat veel meer effect heeft dan wanneer een manager tegen zijn baas kan zeggen dat de productiviteit van het callcenter voldoet aan de norm. Dat is waarschijnlijk een interne norm.

Met alle moderne techniek die we vandaag de dag hebben om e-mails, brieven, chats, telefoontjes, sms en whatsapp berichten te verwerken lijkt de techniek bij veel klantcontactcentra, callcenters en helpdesks steeds meer gericht op het zo efficiënt mogelijk laten werken van de (interne) organisatie en niet op het adequaat behandelen van vragen en wensen van klanten.

Zou het niet veel beter zijn wanneer we al die techniek zouden gebruiken om mensen weer normaal te woord te staan en  te helpen bij het oplossen van hun vragen, wensen en verzoeken. Technisch kan tegenwoordig vrijwel alles: wanneer iemand belt kun je zijn nummer herkennen, je kunt via spraaksturing alvast een dossier op laten roepen en je kunt een beller tegelijkertijd telefonisch en via een computer of smartphone ‘meenemen’ in de oplossing van vragen en problemen. Waarom gebruiken we die techniek niet veel meer?

Ik ben bang dat we steeds verder gaan op de weg van ‘ klanten profileren’, indelen in categorieën en zoveel mogelijk vanuit voorgebakken scripts ‘afwerken’. Dat is Nederlandse klantenservice anno 2012. Dat het ook anders kan bewijzen een aantal Amerikaanse customer services zoals Amazon, Barnes and Noble, maar inmiddels ook Nederlandse zoals Cool Blue en Bol.com. Die laatste hebben waarschijnlijk hun licht in de VS opgestoken. Al moet je bij Bol niet ’s nachts hun helpdesk bellen (wel 24 uur bezet!) voor een e-book probleem, want de IT afdeling is alleen op werkdagen van  0900 tot 1600 bezet. Ik wil een mens aan de lijn en geen menu. Een mooie wens alvast voor het nieuwe jaar.

Herman Timmermans