130528 Government2Het kabinet wil bedrijven die grof verdienen aan WOZ-bezwaarprocedures tegen gemeentes de wind uit de zeilen halen. De regering gaat de proceskostenvergoeding die de bedrijven kunnen opstrijken halveren. In 2012 waren de bedrijven goed voor 12 procent van de bezwaren, in 2010 was dat nog maar 2 procent. Naar verwachting heeft de trend zich in 2013 doorgezet, maar cijfers ontbreken nog. Volgens het kabinet maken veel WOZ-bureaus misbruik van de bestaande mogelijkheden.

Dat klinkt allemaal heel krachtdadig. Misbruik van publieke faciliteiten is altijd af te keuren. Maar is wat nu op tafel ligt wel het hele verhaal? De WOZ waarde is altijd al een steen des aanstoots geweest voor veel belastingbetalers. Er is de afgelopen jaren veel verbeterd voor huiseigenaren en -bewoners. Maar het is niet altijd duidelijk hoe der WOZ-waarde tot stand komt. Lokale overheden doen er  veel aan om hun berekeningsmethode zo transparant mogelijk te maken. Maar dat heeft niet in alle gevallen effect. Het meesturen van een bijsluiter bij de aanslag beantwoordt aan het streven naar betere onderbouwing, maar wie leest en begrijpt zo’n pamflet?

Het proces waarin de WOZ-waarde wordt bepaald is in verregaande mate geautomatiseerd. Je zou mogen verwachten dat die automatisering bijdraagt tot kwaliteitsverbetering. Dat blijkt niet uit bijvoorbeeld de afname van het aantal WOZ bezwaren. Dat lijkt juist op te lopen in de afgelopen jaren. Je zou kunnen stellen dat het maken van bezwaar tegen de WOZ-waarde niet per definitie is gebaseerd op een onjuiste waardebepaling. Het kan ook een ‘stoorsignaal’ zijn van een burger die zich niet begrepen voelt of zich willen verzetten tegen de overheid. Als dat laatste zo is, wat ik in een aanzienlijk aantal gevallen verwacht, dan loop je als overheid het risico een symptoom te bestrijden terwijl de oorzaak blijft.

Vanuit Tasclinx ben ik betrokken bij een aantal omvangrijke IT-implementaties waaronder nieuwe belastingsystemen bij regionale belastingkantoren. Wat mij daar opvalt is aan de ene kant de zorgvuldige aanpak waarmee WOZ waardes worden bepaald. Tegelijkertijd zie ik echter ook dat naarmate er meer mogelijk is met software de neiging ontstaat om de relatie met de burger volledig te digitaliseren. Minister Plasterk ziet dat sowieso als een ultiem doel. Wordt dat vertaald in nog meer irritante keuzemenu’s aan de telefoon, bevestigingsmails in de trand van ‘wij proberen binnen 14 dagen op uw bericht te reageren (!)’of nog meer onleesbare en onpersoonlijke standaardbrieven?

In veel gevallen is niet de kwaliteit van informatie maar kostenbesparing de drijfveer. Daarbij gaat de overheid  achteloos voorbij aan het feit dat veel misverstanden, die ontstaan uit gebrekkige (digitale) informatievoorziening, juist tot meer werk en dus meer kosten leiden. Uit (niet representatieve) steekproeven bij een aantal regionale belastingkantoren komt naar voren dat tussen de 15 en 30% van de personele capaciteit wordt ingezet voor het corrigeren van eerdere uitspraken, beschikkingen en aanslagen. Een deel daarvan had waarschijnlijk via (eerder) rechtstreeks contact met de belastingplichtige voorkomen kunnen worden. Vanwege automatisering is de personele bezetting bij die belastingkantoren en -afdelingen vaak verminderd, maar de toename van o.a. het aantal bezwaren dwingt ze juist tot inzet van meer capaciteit. Het resultaat: hogere kosten, meer achterstanden en oplopend verzuim.

Automatisering zou juist veel slimmer moeten worden toegepast, zodat het gemakkelijker wordt om persoonlijk contact te leggen. Een telefoongesprek of rechtstreeks gesprek lost vaak veel meer op dan een uitgebreide mail- of briefwisseling. Het kabinet zou het goed aan doen om het groeiende probleem van de WOZ-bezwaren als aanleiding te gebruiken om de relatie overheid-burger weer persoonlijk te maken. Daarmee zou het aantal WOZ-bezwaren op termijn echt structureel kunnen verminderen. Met het beperken van  de WOZ bureaus zie ik dat nog niet gebeuren.  Steeds meer bedrijven ontdekken dat het via social media aangaan van de dialoog met klanten leidt tot een betere (tweezijdige) relatie, die veel problemen en misverstanden voorkomt. Bij de overheid is die ontwikkeling nog ver weg. Misschien een idee voor een belastingkantoor om het eens anders aan te pakken? De tools zijn er al lang, nu de durf en de visie nog.

Herman Timmermans / 130529

Meer lezen? Bekijk dan ons verdere blog hier.