Social media en klantenbinding

Uw klanten kopen en gebruiken uw product of dienst omdat ze denken het nodig te hebben. Steeds meer klanten vragen echter meer. Ze willen niet alleen een goed product maar ook goede service en ondersteuning. Steeds vaker geeft dat juist de doorslag. Dat is ook het geheim van succesvolle merken en producten. Het gaat om wat wel wordt genoemd: de totale toegevoegde waarde. Social media spelen daarbij een steeds prominentere rol.

Hoe ‘kleedt’ je een product aan met meer dienstverlening en ondersteuning? Dat kan  op verschillende manieren. U bent goed en snel bereikbaar als een klant vragen heeft. Handleidingen worden niet altijd gelezen en zijn vaak niet goed toegankelijk. Betere opties zijn FAQ’s  (veel gestelde vragen met antwoorden) op uw website, of een chat-optie op uw website of…..

Een speciaal servicedesk programma waarin u klanten met vragen  een volgnummer geeft en vervolgens helpt is ook nuttig. Stuk voor stuk oplossingen die u als leverancier helpen om uw klanten  te ondersteunen bij hun vragen of eventuele problemen. Maar er is meer.

De toepassing van social media kan u verder helpen. Maar let op: niet al uw klanten werken via internet. Wat u voor uw klanten doet is vaak niet zichtbaar voor buitenstaanders. Verder weet u niet altijd of de klant die u geholpen heeft ook tevreden is met uw aanpak. En dat is nu juist informatie waar (nieuwe) klanten naar op zoek zijn. U kunt wel zeggen dat u goed bent, maar wordt dat ook zo ervaren? Nieuwe klanten zijn om het zo te zeggen blanco. Zij weten niet hoe goed u bent. En ze weten al helemaal niet hoe u werkt wanneer er iets fout gaat en hoe u dat dan oplost.

Juist op dat punt zijn uw bestaande klanten zo belangrijk. Pakt u het niet goed aan dan gebeurt wat ING onlangs overkwam bij een aantal cyber-attacks. Klanten konden niet meer inloggen, hun saldo klopte niet en allerlei spookbetalingen leken te zijn uitgevoerd. En ING was op geen enkele manier bereikbaar.  Na afloop natuurlijk duizend excuses, maar het kwaad was geschied. De grootste klagers waren de bestaande klanten. Het beeld is gevormd: als klant sta je bij ING gewoon in de kou. Zou u nu nog klant willen worden bij ING?  Wegblijven daar.

Veel zakelijke gebruikers van social media proberen zo veel mogelijk volgers te krijgen. Maar wat zegt dat eigenlijk? Met hetzelfde gemak waarmee een klant u volgt, vertrekt hij weer. Het is misschien wel veel interessanter dat u klanten volgt in plaats van omgekeerd. Begin dan bij die klanten die niet tevreden zijn over u product of uw prestaties.

U hoeft niet door het stof te gaan, maar wat niet klopt moet worden rechtgezet. De meeste klanten verwachten niet zo veel. Ze willen gehoord worden en aandacht krijgen. Dat is vaak al voldoende. U MOET dus reageren als ze iets vragen of opmerken. Leg uit wat uw situatie is of hoe u een probleem ziet en probeer tot een werkbare oplossing te komen, zonder direct een forse discussie uit te lokken. En communiceer dat via social media, of nog beter: vraag aan uw klant om een kort berichtje op uw site of via Facebook, Twitter of een vergelijkbaar kanaal te melden. Als uw klant dat doet is dat veel authentieker dan wanneer u het zelf doet. En dat telt.

Blijf in uw reactie  ‘neutraal’. Bekijk een probleem ook vanuit het standpunt van uw klant. Biedt als dat helpt een vergoeding of vervanging aan. Laat zien dat u het beste voor heeft met uw klant en dat u de relatie wil onderhouden. Trek ook u grens. Als de klant onredelijk is, zeg dat dan ook. Blijf echter wel altijd netjes. Geef aan wat u al heeft aangeboden om het op te lossen. Andere (potentiële-) klanten zullen u begrijpen. Zo hou je klanten en krijg je er nieuwe bij.

Herman Timmermans / 130425