Waarom de lente zo leuk is!

Veel mensen hebben positieve associaties met de lente. Het weer wordt beter, de terrassen gaan open, het is langer licht, bomen en planten krijgen weer blaadjes en veel mensen voelen zich een stuk opgewekter en energieker. Het lijkt wel of iedereen een positieve energie boost heeft gekregen en positiever in het leven staat. Zo had ik afgelopen week een zeer goede terraservaring: de soep was heerlijk en warm en werd direct met lepel, servet en peper en zout erbij geserveerd, de serveerster bracht mij op de juiste momenten een heerlijk koud drankje, de koffie na afloop zat in een warm kopje, ik hoefde niet te wachten op de rekening en de serveerster behield op elk moment haar vriendelijkheid ondanks de drukte. In de onderstaande video wordt mijn ervaring door Lebbis prachtig verwoord.

Ik denk dat mijn terraservaring zo mooi was omdat er oprechte aandacht voor mij was. En laten we wel wezen aandacht krijgen is altijd leuk. Denk eens aan een periode van verliefdheid, een dag in de sauna, een heerlijke vakantie (zonder Blackberry), een bruiloft, eten in een sterrenrestaurant et cetera. Momenten waarin er oprechte aandacht is voor jou als persoon zijn momenten waar je met plezier aan terugdenkt. En ook in ons werkend leven gaan deze wetten op. Bedrijven die jou het gevoel weten te geven bijzonder te zijn, zijn bedrijven waar je je welkom en speciaal voelt. Ik blijf het dan ook bijzonder vinden dat veel bedrijven en salesorganisaties de focus van een bijzondere klantbeleving met name creëren bij het binnenhalen van nieuwe klanten. En als klanten eenmaal klant zijn, wordt er beperkt tot niet nagedacht over hoe er een bijzondere klantbeleving wordt gerealiseerd voor bestaande klanten. Zo erger ik mij altijd mateloos als ik als nieuwe klant van een energieleverancier heel veel voordelen ontvang maar als bestaande klant niet geattendeerd wordt op mogelijke voordelen.

Bestaande klanten worden in mijn beleving vaak tekort gedaan. Oké er worden soms events georganiseerd zoals workshops, lezingen et cetera om klanten te behouden, maar het vuurwerk om klanten binnen te halen wordt niet aangestoken. Ik ben van mening dat dat ook niet hoeft. Bestaande klanten hebben andere behoeften. Zij zijn al klant geworden vanwege het geboden product of de geleverde dienst maar slechte service is funest (denk ook aan hygiënefactoren als slechte facturatie, niet nakomen van afspraken et cetera). Daarnaast ergeren bestaande klanten zich mateloos aan klachten die slecht of niet behandeld worden. Een derde belangrijke bron van irritatie is een verandering van de spelregels; je gaat zakendoen met elkaar onder bepaalde voorwaarden en condities maar die worden eenzijdig gewijzigd. Er zijn nog diverse redenen waarom bestaande klanten niet meer tevreden zijn, maar er zijn een zestal spelregels om klantbehoud te bevorderen:

  1. Zorg dat je proactief bent. Ga aan tafel met klanten, spreek de klant regelmatig, weet wat hem of haar wakker houdt en achterhaal zijn klantvragen. Durf hierbij ook vast te stellen of je de klant wilt behouden; sommige klanten wil je niet houden. Omdat ze altijd ontevreden zijn, hoe hard je ook je best doet.
  2. Monitor je klanten. Inzicht in bijvoorbeeld de grootte van de opdrachten, de frequentie waarmee je wordt ingezet, het betaalmoreel zijn belangrijke indicatoren voor de tevredenheid van klanten en de kansen om ze te behouden.
  3. Wees op tijd. Dus meten is ook hier weten. Denk niet dat alleen klachten een signaal zijn van ontevredenheid. Sterker nog, een klacht is vaak een schreeuw om aandacht van klanten die eigenlijk helemaal niet weg willen. Geef speciale aandacht aan (grotere klanten) die hierop niet willen ingaan. Immers, klanten die op het punt staan om weg te lopen, klagen niet meer…
  4. Onthoud dat de meeste klanten niet ontevreden zijn. Maar de meeste markten zijn door internet en zeker door social Media inmiddels zo doorzichtig dat een andere aanbieder jouw klanten relatief eenvoudig kan benaderen. Het is dus zaak om te voorkomen, voordat er genezen moet worden.
  5. Creëer een dienst die zo uniek is, dat anderen het niet kunnen nadoen. Ontwikkel diensten die een duidelijke toegevoegde waarde hebben ten opzichte van alternatieven in de markt en die klanten ook als zodanig als uniek ervaren.
  6. Zorg dat klanten verschillende diensten en producten afnemen. Klanten die meer producten en diensten afnemen zullen minder snel overstappen. Probeer daarom alle klanten die voor één dienst binnenkomen zo snel mogelijk zo ver te krijgen dat ze meerdere diensten van je afnemen.

De energie die je moet inzetten om nieuwe klanten te werven versus de energie die je moet inzetten om klanten succesvol te behouden zal elkaar niet zoveel ontlopen. Maar door het behouden van klanten zal de energie die je moet steken in het aantrekken van nieuwe klanten wel steeds minder worden. De lente is een mooie tijd om deze ideeën om te zetten in actie. Vrijwel iedereen bruist van de energie en het is een natuurlijke periode van vernieuwing. Ieder jaar verrast de lente ons op een positieve manier, zet hij de zon weer aan en spenderen we menige euro op een leuk terras. Zet deze positieve energie in voor klantbehoud en zie waarom de lente ook zakelijk zo leuk is!

Marco Plasier/130422