Zaaksysteem

Veel gemeenten werken voor het behandelen van vragen van burgers zaakgericht. Je vult een formuliertje in op de gemeentelijke website of je belt met de klantenservice (‘het klantcontactcentrum’) en je vraag wordt ingevoerd in het administratieve systeem, het zaaksysteem, van de gemeente. Jouw vraag is dan een zaak geworden. Als alles goed werkt dan wordt je vraag en alles wat er bij hoort, wie je bent, wanneer je een soortgelijke vraag had, waar je woont etc. er automatisch bij gezocht. Dat voorkomt dat de toch al drukbezette medewerkers weer in allerlei kaartenbakken moeten gaan zoeken.

Zaakgericht werken

Wanneer je vraag niet meteen door één medewerker kan worden behandeld maar bijvoorbeeld ook door een of meer specialisten moet worden bekeken, dan zorgt dat mooie zaaksysteem dat de behandeling digitaal langs alle behandelaars wordt gestuurd. Geen gedoe meer met papieren dossiers of interne mails. De techniek kan veel tegenwoordig. Als alles goed gaat (let op deze inleiding) dan kan zo niet alleen veel tijd worden bespaard, maar voorkom je ook onnodige fouten. Bovendien kunnen de echt goede systemen de burger bij voortduring op de hoogte houden van de vorderingen. Zo kan de calculerende burger ook nog eens de overheid controleren.

De praktijk

Zieke boom Omdat ik als IT-adviseur benieuwd was naar hoe dit alles in de praktijk loopt, kwam een zieke boom als een geschenk uit de hemel. Achter ons huis staat namelijk een boom die dit jaar, anders dan in voorgaande jaren, bijna geen bladeren had in het voorjaar. Een vluchtige inspectie van mij als hobbytuinier leidde tot de diagnose dat de boom ziek was. Hij staat op een punt waar hij, als hij omvalt, ons glazen tuinhuis zou beschadigen. Daarom maar de gemeente gebeld met dit verhaal. Vriendelijke mevrouw. ‘Binnen 7 dagen krijgt u van ons een reactie. Oh ja, uw zaaknummer is : 1234552’. Geweldig, dacht ik, het werkt echt. De 7 dagen gingen voorbij maar er gebeurde niets. Na 12 dagen maar ’s gebeld. Andere vriendelijke mevrouw aan de lijn. ‘Er moet iets fout gegaan zijn.’ Dat dacht ik ook al. Maar ik heb een zaaknummer…. ‘Prima, maar mijn computer doet het niet, dus daar kan ik niks mee’. ‘Ik stuur wel een mail naar de afdeling Openbare Ruimte, dan nemen die wel contact met u op.’ OK. Maar weer even afwachten. Weken gingen voorbij en de boom werd steeds zieker. Bij de laatste lentestorm viel de eerste tak al af. Na 6 weken nog ’s gebeld naar de gemeente. Vriendelijke meneer aan de lijn. ‘Ik stuur morgen iemand langs.’ En zo gebeurde het. De volgende ochtend stond de boomspecialist van de gemeente voor de deur met een kladje in zijn hand waarop stond ‘Boom, Tuinstraat bekijken’. Samen met de specialist naar de boom kijken. Met een soort grote breipen begon hij in het opengescheurde hout van het arme schepsel te prikken. ‘Ik weet het niet; kan zo niet zien wat er aan de hand is.’ ‘Eerst moet de zaak worden vrijgemaakt.’ Hij bedoelde natuurlijk de wortels op de grond. Die waren overwoekerd door klimop. ‘Dat mag ik niet doen; ik geef het door aan de plantsoenendienst. Als die klaar zijn, kom ik weer.’

Het duurt even

Weer gingen weken voorbij. Ruim 3 maanden na mijn eerste melding bij de gemeente verscheen de plantsoenendienst die de wortels vrijmaakte en een dag later was daar weer de boomspecialist met zijn breipen en een spuitbus. Diagnose: deze boom is dood. Als bevestiging werd een gele streep op de bast gespoten.

Dood

Ik weet niet of hij gered had kunnen worden maar ook bij bomen zit er nog aardig wat tijd tussen ‘ziek’ en ‘dood’. Als het zaakgericht werken van de gemeente wat beter had gewerkt, had de boom mogelijk gered kunnen worden. Maar 3 maanden tussen de melding en een definitieve actie? Ook bomen hebben niet het eeuwige leven. Onze boom was slachtoffer geworden van het zaaksysteem, of lag het toch gewoon aan de gebruikers van dat systeem? Uit piëteitsoverwegingen heb ik de naam van de gemeente weggelaten. Herman Timmermans/141002