Een van de buzz words in overheidsland is: zaakgericht werken. De ambities zijn duidelijk: zaakgericht werken moet leiden tot betere dienstverlening, meer mogelijkheden om de afwerking van een activiteit te kunnen volgen, meer mogelijkheden voor goede archivering, verbetering van efficiency en meer procesgericht werken in plaats van taakgericht.

Op het oog lijkt het allemaal overzichtelijk. Het kwaliteitsinstituut van de VNG, KING, heeft op haar site een paar heldere definities gepubliceerd die nieuwkomers en meer ervaren ‘zaak’ adepten kunnen gebruiken om hun ambities rond zaakgericht werken te ordenen en te concretiseren. Dat moet tot een redelijk samenhangend en eenduidige invulling leiden zou je zo denken. Een selectieve rondgang langs diverse gemeenten en leveranciers geeft echter een ander beeld. Vrijwel iedere zich zelf respecterende partij, zowel gemeenten in de rol van  opdrachtgever als de leveranciers van zaaksystemen, lijkt een eigen interpretatie te hebben van wat zaakgericht werken is en vooral hoe dat wordt gerealiseerd in de praktijk.

Aan de leverancierskant zie je in plaats van redelijk homogene en vergelijkbare producten en oplossingen een lawine aan zaaksystemen, die als enige overeenkomst hebben: de benaming zaaksysteem. Sommige systemen zijn eigenlijk doorgeschoten documentmanagementsystemen (DMS) of CRM-oplossingen. Niks mis mee, maar wek dan niet de indruk dat het meer zou kunnen zijn.

Aan de opdrachtgeverkant, ik beperk mij maar even tot gemeenten, een soortgelijk beeld. Veel gemeenten hebben hun eigen kijk op de zaak en interpreteren naar behoefte hoe ze hun zaken geregeld en ondersteund willen zien. KING doet wel verwoede pogingen om dit boeiende en soms verrassende landschap te structureren en van standaarden te voorzien, maar die pogingen moeten nog hun effect gaan sorteren. In veel aanbestedingsdocumenten wordt met geen woord gerept over standaarden, laat staan dat ze worden nagevolgd.

Als ik dit zo opschrijf dan lijkt zaakgericht werken een onbegonnen zaak. Oké, ik chargeer behoorlijk en doe waarschijnlijk die opdrachtgevers en leveranciers tekort, die zich wel houden aan de KING standaarden en goed afstemmen met elkaar. Maar ik kan mij toch niet aan de indruk onttrekken dat we al een aantal jaren veel geld, capaciteit en deskundigheid stoppen in een onderwerp, dat nog niet de grote rendements- en efficiencywinst oplevert die door velen werd verwacht. Een beetje het effect van ‘de nieuwe kleren van de keizer’ (Wikipedia.nl).

Moeten we er dan mee stoppen? Verre van dat. Maar een pas op de plaats en nog eens  goed nadenken over wat er feitelijk gebeurt kan geen kwaad. Als dat gaat gebeuren dan zijn er misschien een paar punten om over na te denken. Gemeenten als opdrachtgever zouden zo concreet en duidelijk mogelijk moeten formuleren wat ze willen en hoe ze dat denken te bereiken. Waarom wil je zaakgericht werken, welke processen betreft het, hoe ga je dat realiseren en hoe zorg je dat je dat doel ook bereikt en vasthoudt?

Leveranciers moeten nagaan of ze wel in staat zijn om in te spelen op de wensen en eisen van de gemeenten als opdrachtgever. Dat is doorgaans meer dan een bestaande applicatie aanpassen zodat die als zaaksysteem verkocht kan worden. Opdrachtgevers en leveranciers samen zouden de inmiddels ontwikkelde standaarden voor zaak- en documentsystemen moeten gebruiken. Niet dat daarmee altijd succes is verzekerd. Maar zo begin je op een basisniveau dat voorkomt dat verwachtingen en ambities al snel na de start van de implementatie uit elkaar gaan lopen. Er zijn opdrachtgevers en leveranciers die daar nu de wrange en dure vruchten plukken van een te enthousiaste en te weinig doordachte aanpak. Zonde van al die inspanningen.

In een tijd dat er steeds meer druk op resultaten en middelen van gemeenten komt te staan en tegelijkertijd burgers  mondiger worden, is er steeds minder ruimte voor inefficiënte en niet klantgerichte dienstverlening. Grotere uniformiteit en standaardisering zijn sleutelbegrippen die kunnen bijdragen tot verbetering van zaakgericht werken zoals dat nu bij sommige organisaties is ingevuld. Als u nog moet starten met zaakgericht werken of u bent toe aan de doorontwikkeling van uw eerste opzet, kijk dan eens naar de standaarden die er nu al zijn en pas die toe. Dan loopt de keizer niet langer bedenkelijk rond en is zaakgericht werken niet langer een sprookje maar wordt het echt werkelijkheid.

Artikel: Zaaksystemen: De nieuwe kleren van de keizer?
H. Timmermans/12062014
Copyright 2014 Tasclinx